Service Desk Ops

Visão Geral

O Service Desk Ops é o serviço especializado da Sensedia para a gestão end-to-end dos chamados regulatórios abertos no Service Desk do Banco Central do Brasil (Bacen) e da Susep. Quando uma instituição participante do ecossistema Open Finance ou Open Insurance recebe uma ocorrência de outra instituição ou do próprio regulador, ela tem um prazo rigoroso para responder — e a qualidade dessa resposta impacta diretamente sua reputação e conformidade regulatória.

O Service Desk Ops assume essa operação com estrutura técnica, SLA regulado (conforme a Instrução Normativa vigente) e visão consolidada de todos os indicadores críticos da operação Open.

Problema que resolve: sem uma operação dedicada, os chamados regulatórios ficam dispersos entre times de tecnologia, compliance e negócio da instituição, sem um dono claro, sem controle de SLA e sem visibilidade executiva. Isso aumenta o risco de desconformidade regulatória e de penalidades por atraso ou resposta inadequada.

Modelo de Atuação

O Service Desk Ops opera de forma proativa e reativa ao longo de cinco fases sequenciais, formando o Playbook de tratamento de chamados regulatórios:

Recebimento e Classificação — Entrada e triagem do chamado no Service Desk regulatório.
Análise Técnica e Direcionamento — Estruturação da resposta e encaminhamento para o time correto.
Tratativa e Mitigação — Resolução técnica dentro dos prazos regulatórios.
Monitoramento e Governança — Controle contínuo da operação regulatória via dashboards.
Insights e Evolução Operacional — Transformação dos incidentes em aprendizado e melhoria contínua.

Itens de Escopo e Entregas

1. Gestão e Triagem de Chamados

Todo chamado aberto no Service Desk do Bacen ou Susep contra a instituição passa pela triagem especializada da Sensedia:

Classificação técnica do chamado: análise inicial do incidente, identificação do contexto regulatório e avaliação do impacto sobre a operação Open da instituição.
Avaliação de SLA: mapeamento do prazo regulatório aplicável ao chamado (ex: 16h úteis para triagem inicial) e definição de prioridade.
Validação de escopo: identificação de qual camada é responsável pela falha — API Gateway (Sensedia), backend do cliente, ou questão de jornada/consentimento.
Definição de prioridade: classificação de criticidade com base no impacto regulatório e no prazo disponível para resposta.
Formalização do fluxo de atendimento: registro estruturado do chamado, organização de evidências e definição das partes envolvidas.

Como a Sensedia ajuda: triagem especializada, avaliação de SLA e priorização estruturada desde o primeiro contato com o chamado.

2. Escalonamento N2 / N3

Após a triagem, o chamado segue um fluxo de escalonamento estruturado conforme a natureza do problema:

Escalonamento N2: quando o problema envolve o backend ou aplicações do cliente (front-end, regras de negócio, integração com sistemas legados). A Sensedia identifica o problema, documenta o contexto técnico e encaminha com clareza para o time do cliente.
Escalonamento N3: quando o problema está na camada da plataforma Sensedia (API Gateway, Authorization Server, Consent Engine). A Sensedia assume a resolução diretamente.
Ponte técnica estruturada: a Sensedia atua como intermediária entre o cliente e o regulador, organizando evidências, estruturando a comunicação e garantindo rastreabilidade de todo o fluxo.
Controle de responsabilidades: definição clara de quem é responsável por cada ação em cada etapa, evitando lacunas que resultem em atraso de resposta.

Como a Sensedia ajuda: ponte técnica estruturada, organização de evidências e controle de responsabilidades em todo o fluxo.

3. SLA e Governança Regulatória

O controle de SLA é crítico no contexto regulatório. O atraso em uma resposta pode gerar apontamentos e penalidades para a instituição:

Monitoramento de SLAs de resposta e solução: acompanhamento contínuo dos prazos de cada chamado em aberto, com alertas preventivos quando o prazo está próximo do vencimento.
Controle de criticidade: classificação dinâmica dos chamados com base na urgência regulatória e no impacto operacional.
Acompanhamento ativo: visão unificada de todos os chamados abertos, em tratativa e encerrados, com status atualizado.
Comunicação estruturada: templates e fluxos de comunicação padronizados entre Sensedia, cliente e regulador, garantindo profissionalismo e rastreabilidade.

Como a Sensedia ajuda: acompanhamento ativo, controle de SLA e comunicação estruturada em todos os chamados.

4. Monitoramento e Indicadores

A operação regulatória precisa de visibilidade contínua para identificar padrões e agir proativamente:

Dashboards de operação (ex: Amazon QuickSight): monitoramento em tempo real dos chamados abertos, SLA cumprido vs. violado, tempo médio de resposta e distribuição por tipo de incidente.
Análise de recorrência: identificação de chamados que se repetem com a mesma causa raiz, sinalizando problemas estruturais na operação.
Controle de criticidade: visão executiva do estado atual da operação regulatória, com classificação por severidade.
Relatórios executivos: reports consolidados para a liderança da instituição, com visão da saúde da operação Open e dos principais riscos em aberto.

Como a Sensedia ajuda: relatórios executivos, checkpoints recorrentes e visão consolidada da operação.

5. Checkpoints e Relatórios

A governança da operação é sustentada por rituais de acompanhamento:

Reuniões recorrentes de checkpoint: encontros periódicos entre Sensedia e o time do cliente para revisão de chamados abertos, SLA, prioridades e riscos.
Reports consolidados com visão executiva: relatórios periódicos com KPIs da operação regulatória, tendências e recomendações de ação.
Organização de evidências: curadoria e estruturação de logs, prints e payloads para uso em auditorias e devolutivas ao regulador.

6. Insights e Melhoria Contínua

Cada chamado tratado é uma fonte de aprendizado para fortalecer a operação:

Análise de causa raiz (Root Cause Analysis — RCA): diagnóstico detalhado dos incidentes recorrentes, identificando onde na cadeia técnica ou regulatória está a origem do problema.
Identificação de padrões estruturais: análise cross-chamados para descobrir falhas sistêmicas que precisam ser endereçadas no produto, na integração ou nos processos internos.
Plano de melhoria: recomendações priorizadas para eliminar as causas raiz dos chamados recorrentes e elevar a maturidade operacional.
Redução de reincidência: implementação de melhorias que reduzem o volume de novos chamados sobre os mesmos temas, melhorando os indicadores regulatórios da instituição.

Como a Sensedia ajuda: recomendações estratégicas e evolução orientada a dados.

Playbook Completo — Fluxo Operacional

[Entrada do Chamado]
       │
       ▼
┌─────────────────────────────────┐
│  FASE 1: Recebimento            │
│  Classificação de criticidade   │
│  Validação de escopo            │
│  Definição de prioridade        │
└────────────┬────────────────────┘
             │
             ▼
┌─────────────────────────────────┐
│  FASE 2: Análise e Direcionamento│
│  Escalonamento N2 (cliente)     │
│  Escalonamento N3 (Sensedia)    │
│  Organização de evidências      │
└────────────┬────────────────────┘
             │
             ▼
┌─────────────────────────────────┐
│  FASE 3: Tratativa e Mitigação  │
│  Acompanhamento ativo           │
│  Controle de SLA                │
│  Comunicação estruturada        │
└────────────┬────────────────────┘
             │
             ▼
┌─────────────────────────────────┐
│  FASE 4: Monitoramento          │
│  Dashboards (QuickSight)        │
│  Relatórios executivos          │
│  Checkpoints recorrentes        │
└────────────┬────────────────────┘
             │
             ▼
┌─────────────────────────────────┐
│  FASE 5: Insights e Evolução    │
│  Análise de causa raiz          │
│  Plano de melhoria              │
│  Redução de reincidência        │
└─────────────────────────────────┘

Resultados Esperados

Redução de risco regulatório e reputacional pela gestão estruturada de chamados
Respostas mais rápidas, completas e bem documentadas ao regulador
Maior previsibilidade operacional com controle claro de SLA e criticidade
Visão executiva consolidada da saúde da operação Open
Maturidade operacional crescente pela análise de causa raiz e melhoria contínua

RACI — Service Desk Ops

Legenda: R = Responsável | A = Aprovador | C = Consultado | I = Informado

Gestão de Chamados

Atividade / Entregável	Sensedia	Cliente	Premissa / Exclusão
Triagem e Classificação de Tickets (Bacen/Susep)	R/A	I	Análise técnica realizada na plataforma de suporte.
Correções de aplicação de front-end ou backend do cliente	I	R/A	Problemas identificados pela Sensedia são encaminhados para N2/N3 do cliente.
Acesso a Ferramentas e Dashboards	C	R/A	Premissa: cliente deve liberar acesso às ferramentas, relatórios e ambientes necessários para análise técnica.

SLA e Performance

Atividade / Entregável	Sensedia	Cliente	Premissa / Exclusão
Monitoramento de SLAs de Resposta e Solução	R/A	C	SLA de 16h úteis para triagem conforme IN vigente.
Disponibilização de Logs e Evidências do Backend	C	R/A	Premissa: cliente deve fornecer logs e evidências para análise técnica da camada de backend.
Elaboração de RCA (Root Cause Analysis) técnico	C	R/A	Focado na camada de API/Open (Sensedia); análise de causa raiz no backend é responsabilidade do cliente.

Interoperabilidade

Atividade / Entregável	Sensedia	Cliente	Premissa / Exclusão
Abertura de Tickets no Service Desk do Regulador	R/A	I	Sensedia atua em nome do cliente perante o ecossistema regulatório.
Fornecimento de Certificados e Chaves de Acesso	I	R/A	Exclusão: gestão administrativa de acessos e credenciais é de responsabilidade do cliente.

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